Дурят нашего покупателя, дурят и вешают лапшу. Нет не автоматы, конечно, а средства массовой информации, «сарафанное радио»: автоматы, мол, склонны не выдавать товар, «зажимать» сдачу. Единичные случаи обрастают слухами, подогреваются СМИ, превращаются в ярлычки целой отрасли. Российские СМИ, чтобы как-то заполнить информационный вакуум вокруг автоматной торговли пишут то, что «слышат». Заявления от самых безобидных, что автоматы проглатывают деньги не выдавая товар, и до таких громких заявлений о том, что «эксперимент с автоматной торговлей в России провалился»[*]. А вот про культуру автоматной покупки ни слова. Вот бы лучше учить потребителя как правильно купить товар, а также как поступать в случае… Чаще всего торговым автоматам инкриминируют: Продажа нездоровых и некачественных продуктов. Борьба с ожирением общества охватила Америку и Европу, редкий штат, страна не запретили продажу нездоровой пищи в школах, университетах. Главным образом запрещена продажа газировки, закусок и сладостей. Невыдача товара. В редком фильме автомат не обманет покупателя (главного героя), а тот в свою очередь не настучит автомату по «кумполу» и заберет товар, а то и всю выручку. Редкий человек не скажет, что его приятеля обманул автомат. Так ли это?.. Невыдача сдачи. Если бы покупатели знакомились с инструкциями по оплате товара… В практике есть комические случаи, когда покупатель звонит в службу поддержки и уверяет, что автомат не дал сдачу с тысячной купюры, хотя такие банкноты он вообще не способен принимать. Иногда и вовсе невероятные истории. В США ходила такая байка: маньяк-оператор торговых автоматов, заразившийся СПИДом, озлобленный на все и вся, встраивает в кнопочки автоматов своей сети маленькие иголочки, через которые покупатели ранят пальцы, и, соответственно, имеют риск подцепить ВИЧ-инфекцию через ранку. Ведь мало кто особенно присматривается к кнопке автомата, прежде чем надавить на нее. Конечно, байки вокруг автоматной торговли не лишат ее привлекательности, но могут изначально в молодом российском покупателе посеять некоторое недоверие. Решаем проблему имиджа автоматной торговли: Создаем имидж чистоты автоматов и чистоты обслуживания. Предоставляем покупателю всю необходимую информацию - в инструкции должны найти освещение все условия покупки, ее порядок совершения. 1) Размещение инструкции для покупателя. Чем доступнее и проще будет инструкция – тем более вероятно, что покупатель не допустит ошибки. Инструкция не должна быть слишком длинной, чтобы отбить желание ее читать. Лучше всего разбить ее на пункты совершения действий (опустить монету, нажать кнопку и т.п.). Конечно, инструкция должна быть расположена на лицевой стороне автомата, видна, читаема. 2) Указание на действия покупателя в случае не выдачи товара. Размещаем на корпусе наклейку: «Пожалуйста, сообщайте о качестве обслуживания сети автоматов по телефону:_» Сам автомат должен работать безупречно. Какой-нибудь недовольный покупатель, в ответ на то, что автомат не выдаст товар или сдачу, может приклеить на автомат листок с надписью «Вор» (или хуже – написать маркером на корпусе), как иногда делается за рубежом. В этот день уже точно ни один покупатель не подойдет к автомату, и до тех пор, пока оператор сам лично не уберет надпись. А появиться оператор около этого автомата может только через несколько дней – вот и считайте, сколько упущенной выгоды может быть благодаря недовольству одного клиента – или благодаря неработающему правильно купюроприемнику? 3) Информация о товаре и продуктах, ингредиентах. В большинстве случаев автоматной покупки потребитель не может ознакомиться с товаром до его приобретения. Указание полной информации о товаре должно исключить случаи, когда покупатель приобрел ненужный товар и требует его вернуть. 4) Указание наименования компании-владельца торговых автоматов - не только проявление вежливости, но и обязательное требование действующего законодательства. Кроме всего прочего, это раскрутка имени компании, визитка качественного обслуживания потребителей. 5) Телефон компании, по необходимости адрес. Все возможные «проколы» предусмотреть невозможно, однако частое обслуживание и уход за оборудованием – сократят возможные неприятности. Впору вводить на автомате специальную обязательную кнопку «подтверждение ознакомления с инструкцией» - де факто это будет делаться также автоматически, де юре покупатель соглашается с условиями покупки (например, с условием, что автомат не выдает сдачу).
[*] В декабре этого года одна из статей «Новых известий» была опубликована под лозунгом, что эксперимент автоматной торговли в России провалился. |
